الملخص :

تتمحور فلسفة التحول الالكتروني حول العميل كون هذا الأخير حجر الزاوية في نجاح المؤسسات وقدرتها في إشباعها لحاجاته ورغباته، ولهذا تحتاج المؤسسات إلى دراسة اتجاهات العميل السوري كمتغير تقييمي للطرق المقترحة لديها، ومعرفة العوامل المؤثرة على اتجاهات العملاء للخدمة وآلية تأثيرها وكيفية الاستفادة من فهم هذا الاتجاه، وتسخير هذا الفهم في صياغة وتصميم قنوات دفع الكتروني بما يرضي جميع الأطراف (الخدمة، المؤسسة، العميل)، ومحاولة معرفة والحد من الأسباب التي أدت إلى الاتجاهات السلبية تجاه الطرق محل الدراسة. ولا يخفى على أحد الدور الكبير الذي بات يلعبه التطور التقني والالكتروني في تكوين وبناء جسور من العلاقات مع العملاء. يهدف البحث إلى تسليط الضوء على طرق الدفع الالكتروني المتبعة في المؤسسة السورية للاتصالات والتعرف على أهم أدواتها وأبعادها، وكيفية تأثيرها باتجاهات العملاء، وعرض أهم النماذج التي تحدثت عن هذا الموضوع وهو نموذج TAM والذي يشير إلى نموذج تقبل التكنولوجيا، حيث تمت الدراسة من خلال التركيز على أهم أبعاد هذا النموذج وهما بعدي (سهولة الاستخدام المُدركة، الفائدة المُدركة) ومحاولة الاستفادة منها وتسخيرها لفهم اتجاهات العميل السوري، ولتحقيق أهداف البحث تم سحب عينة مكونة من (213) مفردة من مدينة حماة. تم التوصل من خلال البحث بشكل رئيسي إلى أن اتجاهات العملاء المبنية على التحول إلى طرق الدفع الالكتروني تختلف بحسب المتغيرات الديمغرافية والمتمثلة بـ (العمر، الجنس، المؤهل العلمي). كما تم التوصل إلى وجود أثر فعال ذو دلالة إحصائية لكلٍّ من (التحول إلى طرق الدفع الالكتروني، سهولة الاستخدام المُدركة، الفائدة المُدركة) في اتجاهات العملاء، كما أوصى البحث بضرورة فهم اتجاهات العميل وآلية التأثير فيها، وتحويلها إلى دراسات جاهزة يمكن للمسوقين والمستفيدين منها استخدامها في صياغة قراراتهم وخططهم التطويرية التسويقية.